2011年10月17日月曜日

事故で学んだ

今日は、大阪からお客様が来ました。
事故に対する釈明と問題解決の為に、わざわざ来社頂きました。
ミスは、小さな記載ミス(たった、2文字の間違い)
しかし、問題は大きい
対応も難しい
これから、リカバリーが始まります。

当社関連者が集まり会議です。
多くの事を学びました。
資料の提示方法、釈明、弁明、質問、回答、同意、
そして、その全ての態度、発言
事故の対応に対して、どの様に行動するか、行動の為に必要なツールは何か

今回の会議で一番学んだことは、「罪を憎んで、人を憎まず」
起きた事件は、明確にし怒りをもつが、人に対しては怒りは必要ないことです。

事件を受け止める被害者側の態度が起きた事故に対する追求と怒りの捌け口でなく
未来、お客様に対してどの様な対応をするか、
納得してもらい、信頼を回復する為に何が必要か、そこへエネルギーを向ける事が出来ていました。

私は、この会議で、諸先輩の態度、発言に対して自分の勉強不足、力の無さを感じました。
私には、緊張と慌てる部分が多々ありましたが、最終的には感動も有りました。

一流の人との会議が出来、問題は解決できる事を確信しています。
やはり、人間は、問題や逆境に立った時に本当の人格と能力が現れますね。

釈明頂いた企業のトップの方は、キチンと対応のシナリオとエビデンスを整理して書面にされていました。
真摯な態度に触れ、私が恥ずかしくなったな

良い経験をしました。

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